Recensioni e web reputation: nuovi trend per il settore ricettivo – Twissen Season Report Primavera 2017

Come si può dedurre, recensioni e web reputation sono strettamente collegate. Da una parte il turista, soddisfatto o meno della propria esperienza in hotel, dall’altra l’albergatore, che vorrebbe apparire sempre al meglio agli occhi dei potenziali clienti.

Dalla parte del turista si sono sviluppate numerosissime piattaforme di recensione online, la più popolare risulta ad oggi essere Tripadvisor. Ma non è la sola: ogni target geografico di clientela ha, difatti, una sua piattaforma preferita per recensire: HolidayCheck per i turisti tedeschi, Yelp per gli anglofoni, Zoover per gli olandesi. Il turista, nel lasciare una recensione, spera generalmente che venga apprezzata se positiva, ma soprattutto che venga presa in considerazione se negativa.
Dall’altra parte, l’albergatore manifesta la necessità che le recensioni negative non prendano il sopravvento, rovinando la reputazione della struttura.

Sono quindi nate alcune compagnie che aiutano gli hotel manager nella gestione della web reputation, in molti casi offrendo un software che permette loro il monitoraggio e la gestione delle recensioni lasciate sui diversi portali.
Queste compagnie risultano essere sempre più interessanti agli occhi dei grandi player dell’industria del Travel & Tourism.

L’italiana Travel Appeal, ad esempio, ha ricevuto un round di investimenti di 720mila euro all’inizio dell’anno da parte di operatori nazionali del settore, round che segue quello precedente di Unicredit. La spagnola ReviewPro, invece, è stata recentemente acquisita dalla compagnia Shiji Limited, il principale fornitore di servizi informativi per l’hotelerie cinese, per un valore di 35 milioni di dollari.

Si prevede uno scenario di acquisizioni che potrà portare nuovi benefici al turista consumatore. Dall’altra parte, l’operatore turistico dovrà organizzarsi e porre maggiore attenzione alla gestione della web reputation aziendale.

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