L’esperienza del lusso in hotel

L’industria dell’ospitalità è continuamente al centro di cambiamenti ed innovazioni ma soprattutto è destinataria di investimenti che, in quest’ultimo anno, hanno consolidato l’interesse da parte di investitori cinesi.

Il segmento del lusso è in fase di espansione ed evoluzione, presentando una maggiore numerosità di concorrenti. D’altro canto il turista target esprime aspettative sempre più alte centrando il proprio soggiorno sull’esperienza, che diventa il driver di ogni proposta.
La customizzazione si è spinta fino alla personalizzazione, ovvero sempre di più la progettazione dell’esperienza è parte integrante dell’esperienza stessa. Alcuni esempi sono la scelta della fragranza del profumo nella camera, di altre caratteristiche dell’alloggio o di servizi specifici prima dell’arrivo in hotel.

La customizzazione viene ad assumere una nuova dimensione grazie all’elaborazione della mole di dati specifici relativi al cliente e dei big data a disposizione. Talvolta, pur non esprimendo direttamente le proprie esigenze, il luxury traveller si aspetta di essere stupito durante il soggiorno. Pertanto, è fuori dubbio che è necessario conoscerne approfonditamente i fabbisogni e, di conseguenza, offrire i cosiddetti smart and intuitive services.
Due ambiti in cui il cliente del segmento luxury pone molta attenzione sono la ristorazione e lo shopping ed entrambi costruiscono la percezione dell’esperienza.
Relativamente allo shopping, le modalità di pagamento legate a nuovi strumenti, come nel caso di Alipay e Wechat, sono indispensabili e devono essere adattati alla provenienza del cliente-turista.

Noi di Twissen abbiamo osservato che nel settore dell’ospitalità l’esperienza legata al lusso ha un approccio molto spinto centrato sul cliente e la tecnologia è spesso uno strumento indispensabile ma non necessariamente tra le componenti caratterizzanti.

Francesco Redi

President and founder at Twissen. Manager in Local Development, Tourism Policies,  EU Funds. He cooperates with several European universities, public bodies, development agencies, DMOs and enterprises.