Intervista a Customer Alliance, come gestire le recensioni per attrarre nuovi target di clientela

La gestione della web reputation, ossia la reputazione che si ha online a seguito delle recensioni degli ospiti, è per le strutture ricettive una questione delicata e complessa. Gestire questa leva implica raccogliere ed analizzare le recensioni prodotte dai clienti attuali, ma allo stesso tempo può significare conquistare o perdere quelli potenziali.
La raccolta ed il monitoraggio delle recensioni, assieme all’analisi semantica e dei competitors, permette di creare una fotografia della propria struttura ricettiva. Spesso, un’analisi superficiale non è sufficiente per prendere decisioni o azioni volte a cambiare gli aspetti meno competitivi della propria offerta.  

Twissen ha intervistato Federica Felicetti, Marketing & Business Development Manager di Customer Alliance, azienda con sede a Berlino che offre alle strutture ricettive un software per la gestione e la costruzione della web reputation.

Twissen: Com’è nata l’idea di Customer Alliance?

Felicetti: L’idea è nata nel 2009 a Berlino dai nostri due fondatori, come risposta alla crescente esigenza dei proprietari delle strutture ricettive di gestire la reputazione online delle proprie attività.

Nella giungla dei portali di recensioni online è difficile essere costantemente informati di tutto ciò che si dice dell’hotel e rispondere ai feedback degli utenti. Inoltre spesso accade che l’ospite, seppur contento del servizio di cui ha usufruito in hotel, una volta ritornato alla sua routine quotidiana si dimentichi di lasciare una recensione. Per questo è importante invitare l’ospite a lasciarne una alcuni giorni dopo il soggiorno presso l’hotel. Ed ecco perché è nata la soluzione di Customer Alliance: per permettere agli albergatori di collezionare, distribuire e analizzare le recensioni degli ospiti, risparmiando tempo e denaro.

Tw: Qual è il modello di business della vostra compagnia? Quali servizi offrite ai vostri clienti?

F: La nostra soluzione è un software, ossia un SaaS (Software as a Service), disponibile online e fruibile da tutti i tipi di dispositivi, sia desktop che mobile. Il back end di Customer Alliance, ossia l’interfaccia dove i nostri clienti possono gestire le recensioni, è accessibile tramite le credenziali che vengono loro fornite. Una volta eseguito l’accesso al back end è tutto molto semplice, intuitivo ed organizzato in sezioni. Una volta abilitati, i nostri clienti possono collezionare le recensioni attraverso l’invio di una mail agli ospiti per invitarli a lasciare un feedback; possono distribuirle, ossia condividere le recensioni collezionate su diversi portali strategici per aumentare la propria visibilità internazionale, ad esempio TripAdvisor, Google, HolidayCheck ed altri. Possono integrarle nel proprio sito internet ed infine analizzarle, ossia ottenere una panoramica della propria presenza online.

Tw: Ci presentate il vostro team?

F: Il team di Customer Alliance è composto in tutto da più di 90 esperti di brand reputation. Ci rivolgiamo in particolar modo al mercati italiano, tedesco, francese, spagnolo, est-europeo, ma lavoriamo in un’ottica internazionale. Se aggiungiamo il settore IT, Marketing e Design, nei nostri uffici si contano una ventina di nazionalità diverse, per cui siamo multiculturali, un po’ come Berlino, che è la città che ospita la nostra sede. L’età media dei dipendenti è 30 anni, il che fa di Customer Alliance un’azienda giovane e internazionale, piena di nuove idee ed in cui è molto stimolante lavorare.

Tw: Quali sono, a vostro parere, i mercati più sensibili alla gestione della web reputation?

F: Il tema della brand reputation è di grande importanza al giorno d’oggi. Essere presenti sul web e avere una reputazione online ottima è assolutamente fondamentale per essere competitivi sul mercato. Per questo tutti i Paesi sono ugualmente interessati a gestire la loro reputazione online. Certo è che in alcuni, come ad esempio in Germania, si è iniziato a lavorare sulla brand reputation prima che in altri, come in Italia, dove gli operatori si sono dimostrati sensibili solo negli ultimi anni.

Tw: Quali sono le differenze sostanziali tra i diversi target geografici? 

F: Una delle differenze sostanziali risiede nel canale utilizzato dagli ospiti per lasciare la propria recensione. Oltre a TripAdvisor, che è il principale e globalmente riconosciuto portale per la raccolta delle recensioni online, esistono tante realtà nazionali ma ugualmente importanti come HolidayCheck, fondamentale se si vuole attrarre più clientela tedesca, oppure Zoover per la clientela olandese, Yelp per quella anglofona o DaoDao per i cinesi.

Tw: Quali sono, a vostro parere, i target di clientela più esigenti?

F: Ogni target ha delle esigenze differenti, quindi non ce n’è uno in assoluto più esigente rispetto a un altro. Per far fronte a tutte le esigenze dei nostri clienti, Customer Alliance ha sviluppato un sistema di assistenza molto efficiente basato su account manager dedicati, piuttosto che su un customer care generico. L’account manager segue l’hotel dall’installazione del software fino alla gestione attiva dei feedback, consigliandolo anche nella strategia di distribuzione.

Tw: Quali sono le strutture ricettive più attente alla gestione della web reputation?

F: Le strutture ricettive più attente alla gestione della propria reputazione online sono quelle cha hanno già una buona reputazione e vogliono mantenerla tale, o migliorarla ulteriormente, e che si sono dotate una strategia di revenue management coerente con questa visione.

Tw: Che evoluzione avete notato nel mercato italiano?

Esistono moltissime strutture smart e aperte al cambiamento, al passo coi tempi, impegnate ad innovarsi e a lavorare sulla propria reputazione online. Molto spesso, però, vi sono ancora manager restii a sposare le nuove tecnologie in tutti i settori della gestione della struttura, quasi dando per scontato che i turisti abbiano gli stessi comportamenti e le stesse richieste di 20 anni fa. Sono spesso gli stessi che non sanno darsi una risposta al perché la propria struttura registri recensioni negative, in alcuni casi performance al di sotto delle aspettative, non riescono ad attrarre nuovi clienti e fanno fatica a fidelizzare quelli “abituali”.

Twissen