Il tasso di abbandono delle prenotazioni: un’opportunità profittevole. Lo scenario britannico

Secondo un sondaggio condotto da SaleCycles, l’86% delle persone che viaggia decide di informarsi e prenotare online. Ciononostante, ogni anno l’industria del Travel & Tourism perde miliardi in potenziali prenotazioni mai portate a termine dai clienti, sebbene alcuni di loro affermino di essere disponibili a rivalutare la prenotazione. Dal momento che i player dell’industria investono sforzi e denaro per direzionare il traffico sui propri siti Internet, potrebbero perdere un ingente potenziale in prenotazioni.

Nel “Abandonment & Re-engagement Benchmark Report“, Ve Interactive, una Tech & Data company con sede a Londra (UK), analizza il mercato turistico britannico nel 2015, considerando agenzie di viaggio, compagnie aeree, eventi esperienziali, traghetti e hotel. Il focus del report è incentrato sul comportamento dei clienti quando decidono di prenotare online ma successivamente abbandonano il processo di prenotazione prima di portarlo a compimento. Secondo lo studio infatti, una strategia di ricoinvolgimento (re-engagement) del cliente è la chiave per trarre vantaggio dal potenziale profitto rappresentato dai processi di booking abandonment, ossia di abbandono delle prenotazioni.

Nel 2015, il tasso di abbandono delle prenotazioni è stato dell’ 81%. Ciò significa che 81 persone su 100 non hanno portato a termine la prenotazione online anche se inizialmente interessati. Secondo il sondaggio di SaleCycle, il 39% delle persone lasciano il sito Internet di una compagnia nel mezzo di una prenotazione perché, in realtà, solo interessate a raccogliere informazioni. Un ulteriore 37% afferma invece che prima di prenotare desidera effettuare più ricerche. Altre ragioni di rilievo possono essere trovate in processi di prenotazione troppo complicati (13%) o in problemi di pagamento online (7%). Ad ogni modo, il dato interessante è che l’87% dei potenziali clienti sarebbero disposti a rivalutare la prenotazione abbandonata, il 43% entro una settimana e il 33% addirittura il giorno stesso. I momenti in cui una persona abbandona il sito risultano essere quando viene loro mostrato il prezzo finale (53%), oppure quando viene loro chiesto di fornire dati personali (26%) o dati relativi al metodo di pagamento (21%).

Secondo 4Hotliers, nel settore alberghiero un’opzione concreta per recuperare le prenotazioni abbandonate è l’email retargeting. Questa tecnica consiste, per esempio, nel inviare ai potenziali clienti un email che chieda loro se sono ora pronti a completare la prenotazione. Net Affinity, un booking engine provider alberghiero, afferma che il tasso di conversione derivante da una strategia di email retargeting è del 16%. Al fine di raggiungere un buon risultato, risulta necessario per la compagnia rilevare appena possibile gli indirizzi mail dei propri utenti.

Il report di Ve Interactive dichiara che una strategia di ricoinvolgimento di successo può essere messa a punto direttamente nel momento stesso dell’abbandono del sito da parte del cliente, previo utilizzo di adeguati strumenti.

Noi di Twissen abbiamo osservato che pianificare una corretta strategia di re-engagement e utilizzare gli appropriati strumenti tech può risultare molto utile per trasformare in opportunità l’abbandono delle prenotazioni ed aumentare il tasso di conversione.

Martina Baldo

She graduated in Intercultural Development of Tourism Systems and she has a passion for foreign languages and cultures. Since 2016 she works as administration and tourism project manager at Twissen.