Strategie utili per affrontare l’emergenza Coronavirus nell’hotellerie

Il settore dell’hotellerie sta certamente facendo i conti con l’emergenza sanitaria globale. Che ci si trovi nelle zone più colpite dal problema o meno, per affrontare al meglio la situazione, hospitality.net riporta che le strutture ricettive dovrebbero mettere a punto una strategia di gestione dell’emergenza, dotandosi di un piano di gestione della crisi, ideando strategie di revenue management e di comunicazione digitale che siano efficaci a medio-lungo termine, e che possano favorire una ripresa veloce a emergenza conclusa.

La strategia dovrebbe includere una assidua comunicazione con i clienti, i collaboratori interni e gli stakeholders locali, e dovrebbe focalizzarsi su due aspetti principali: il piano di prevenzione e la strategia digitale.

Sviluppare e comunicare un piano di prevenzione

Per le strutture che non si trovano in uno scenario di semi-chiusura, come ad esempio in Italia, risulta fondamentale stilare e condividere un piano di prevenzione che metta al centro i propri collaboratori ed i propri ospiti. In questo modo, i potenziali clienti potranno venire rassicurati da un clima di positività e di sicurezza, mettendoli a proprio agio. Contestualmente, i collaboratori della struttura dovranno essere informati e allineati sulle misure da attuare. Il messaggio comunicato dal brand dovrà infatti essere unificato e coerente, offline ed online (social media, sito internet) – sui canali B2B così come quelli B2C.

Ben vengano provvedimenti che possano stimolare i potenziali clienti a prenotare, o comunque che possano generare un clima di fiducia, come l’annullamento delle penali di cancellazione o proponendo, a chi è costretto ad annullare il viaggio, uno sconto su un soggiorno futuro. Sarà poi necessario gestire, oltre alle possibili cancellazioni, anche le nuove prenotazioni (nelle zone meno colpite), fornendo indicazioni sul piano di prevenzione e consigli utili sul soggiorno.

Preparare la strategia digitale

È necessario iniziare da una valutazione dell’impatto che l’emergenza ha generato sulla propria attività. Fattori chiavi quale l’occupancy rate nei diversi anni o la lunghezza media dei soggiorni possono essere utili per l’analisi, così come un’attenta osservazione dei trend turistici verso la propria destinazione di riferimento o l’impatto stesso dell’emergenza sulle attività nella propria zona, prendendo anche ad esempio macro-trend storici simili (es. SARS).

Per acquisire prenotazioni, viene consigliato di focalizzarsi sui canali con il migliore rapporto costo-risultato, come il direct booking: i vantaggi per il cliente nel prenotare su questi canali dovrebbero essere al centro della comunicazione.

Strategia valida può essere anche promuoversi a target differenti: ad esempio, se la propria struttura è legata al trasporto aereo ed è previsto un calo nel settore, è consigliabile concentrare la comunicazione su chi si sposta con altri mezzi. Questo può voler dire focalizzarsi sui locals: target di turisti geograficamente prossimi che potranno dedicarsi alle staycation (gite fuori porta) in quanto impossibilitati a recarsi altrove.

Massimizzare la revenue sembra più che mai importante: ogni singola vendita può essere sfruttata, proponendo ad esempio ai viaggiatori business di prolungare il proprio soggiorno per scopi leisure, scontando le notti aggiuntive. Le revenue possono inoltre trarre beneficio dei clienti membri di un loyalty program: proporre loro vantaggi quali room upgrading, gadget e sconti sui servizi ancillari potrà aumentare la loro fiducia nella struttura.

Infine, hospitality.net consiglia di puntare sulla personalizzazione. Se già si utilizza una tecnologia che permette di personalizzare la comunicazione a seconda dell’utente, è consigliabile dirigere un messaggio differente a seconda del target: ai local si promuoveranno i pacchetti di staycation, ai mercati che più risentono le conseguenze dell’emergenza si comunicherà l’assenza delle fee di cancellazione, ai target meno colpiti si comunicherà il piano di prevenzione volto alla rassicurazione degli ospiti.

Noi di Twissen abbiamo osservato che la comunicazione è una delle leve più importanti per far fronte alle conseguenze dell’attuale emergenza sanitaria. Targetizzare la comunicazione, previa analisi dei target e della situazione interna al proprio mercato, può essere utile per accorciare i tempi di ripresa quando l’emergenza inizierà a rientrare.

Martina Baldo

She graduated in Intercultural Development of Tourism Systems and she has a passion for foreign languages and cultures. Since 2016 she works as administration and tourism project manager at Twissen.