Le compagnie ferroviarie si devono focalizzare di più sul cliente per migliorarne l’esperienza di viaggio

Nell’ultimo decennio l’industria Travel & Tourism ha affrontato sfide rivoluzionarie che stanno ancora influenzando tutti i suoi settori. Il report “Reinventing rail in Europe – The battle for the customer”, pubblicato da Amadeus lo scorso ottobre, descrive come il trasporto ferroviario non sia escluso da questi cambiamenti e debba rinnovare il proprio impegno verso il cliente.

La competizione è intensa, sia all’interno del settore stesso dove i nuovi operatori stanno sfidando quelli storici oltre a nuovi attesi operatori virtuali, sia dall’esterno, come dal trasporto aereo, dalle corriere e dal car sharing.

Secondo il report, gli operatori ferroviari dovrebbero reinventarsi in un’ottica customer-centric, ossia incentrata sul cliente, proprio come accadde negli anni 2000 all’industria delle telecomunicazioni.

In questa nuova fase, la tecnologia è il maggiore supporto per lo sviluppo di servizi sicuri, rapidi e confortevoli. Mentre le nuove infrastrutture, come l’alta velocità, sono indispensabili. Le parole chiave sono chiare; personalizzazione, dove l’elaborazione dei big data permette di ottenere informazioni per progettare esperienze interessanti, mobile, e merchandising, se le compagnie ferroviarie si riescono ad ispirare a brand come Airbnb, Netflix o Uber. Infatti, i consumatori richiedono e si aspettano servizi adatti e che funzionano.

Le questioni politiche, le frammentazioni nazionali e le infrastrutture sono barriere che il settore ferroviario dovrebbe affrontare allo scopo di migliorare le proprie performance.

Le stazioni devono essere parte dello stesso processo di focalizzazione sul cliente e “diventeranno destinazioni e lifestyle centers“, come descritto da Arup in “Future of Train 2050”.

La battaglia per il cliente è continua, e c’è molto lavoro da fare per assicurarsi la customer satisfaction, la customer loyalty e la crescita della revenue.

Tra le aziende leader, Eurostar è stata premiata come Europe’s Leading Passenger Rail Operator 2016 al World Travel Awards Winner Shield 2016, superando Deutsche Bahn, Russian Railways (JSC Federal Passenger Company) e SNCF.

Noi di Twissen abbiamo osservato che vi è spazio per stringere alleanze e interessanti proposte di viaggio, come già sperimentato da Eurostar e Lastminute.com.

La competizione si fa più agguerrita giorno dopo giorno, come riportato da Skift circa il boom dei viaggi budget bus in Francia. Ma vi è anche un crescente interesse, come ad esempio l’Interrail passes o investimenti in infrastrutture e in nuove piattaforme; GoEuro, azienda con sede a Berlino (Germania), che gestisce la prenotazione di viaggi aerei, corriere, auto e treni e che, secondo CB insight, in ottobre ha raccolto $ 70 milioni di fondi ($ 145 milioni alla data).

Francesco Redi

President and founder at Twissen. Manager in Local Development, Tourism Policies,  EU Funds. He cooperates with several European universities, public bodies, development agencies, DMOs and enterprises.