Le compagnie ferroviarie si devono focalizzare di più sul cliente per migliorarne l’esperienza di viaggio

Nell’ultimo decennio l’industria Travel & Tourism ha affrontato sfide rivoluzionarie che stanno ancora influenzando tutti i suoi settori. Il report “Reinventing rail in Europe – The battle for the customer”, pubblicato da Amadeus lo scorso ottobre, descrive come il trasporto ferroviario non sia escluso da questi cambiamenti e debba rinnovare il proprio impegno verso il cliente.

La competizione è intensa, sia all’interno del settore stesso dove i nuovi operatori stanno sfidando quelli storici oltre a nuovi attesi operatori virtuali, sia dall’esterno, come dal trasporto aereo, dalle corriere e dal car sharing.

Secondo il report, gli operatori ferroviari dovrebbero reinventarsi in un’ottica customer-centric, ossia incentrata sul cliente, proprio come accadde negli anni 2000 all’industria delle telecomunicazioni.

In questa nuova fase, la tecnologia è il maggiore supporto per lo sviluppo di servizi sicuri, rapidi e confortevoli. Mentre le nuove infrastrutture, come l’alta velocità, sono indispensabili. Le parole chiave sono chiare; personalizzazione, dove l’elaborazione dei big data permette di ottenere informazioni per progettare esperienze interessanti, mobile, e merchandising, se le compagnie ferroviarie si riescono ad ispirare a brand come Airbnb, Netflix o Uber. Infatti, i consumatori richiedono e si aspettano servizi adatti e che funzionano.

Le questioni politiche, le frammentazioni nazionali e le infrastrutture sono barriere che il settore ferroviario dovrebbe affrontare allo scopo di migliorare le proprie performance.

Le stazioni devono essere parte dello stesso processo di focalizzazione sul cliente e “diventeranno destinazioni e lifestyle centers“, come descritto da Arup in “Future of Train 2050”.

La battaglia per il cliente è continua, e c’è molto lavoro da fare per assicurarsi la customer satisfaction, la customer loyalty e la crescita della revenue.

Tra le aziende leader, Eurostar è stata premiata come Europe’s Leading Passenger Rail Operator 2016 al World Travel Awards Winner Shield 2016, superando Deutsche Bahn, Russian Railways (JSC Federal Passenger Company) e SNCF.

Noi di Twissen abbiamo osservato che vi è spazio per stringere alleanze e interessanti proposte di viaggio, come già sperimentato da Eurostar e Lastminute.com.

La competizione si fa più agguerrita giorno dopo giorno, come riportato da Skift circa il boom dei viaggi budget bus in Francia. Ma vi è anche un crescente interesse, come ad esempio l’Interrail passes o investimenti in infrastrutture e in nuove piattaforme; GoEuro, azienda con sede a Berlino (Germania), che gestisce la prenotazione di viaggi aerei, corriere, auto e treni e che, secondo CB insight, in ottobre ha raccolto $ 70 milioni di fondi ($ 145 milioni alla data).



Autore: Francesco Redi
President and founder at Twissen. Manager in Local Development, Tourism Policies,  EU Funds. He cooperates with several European universities, public bodies, development agencies, DMOs and enterprises.

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