Viaggi nell’era post-Covid: strutture ricettive pronte al ritorno delle prenotazioni dirette?

Fino al 2020, OTA ed intermediari come Booking.com ed Expedia hanno visto una crescita enorme, condannando gli hotel ad una perdita apparentemente senza fine di quote di mercato. Tuttavia, con la crisi da Covid-19, tutti i canali di prenotazione hanno subito una perdita di entrate, e tra questi, il canale diretto si è dimostrato il più resiliente, soprattutto dopo che i turisti hanno compreso come prenotare e comunicare direttamente con l’hotel sia la soluzione più conveniente poiché garantisce flessibilità e trasparenza che non venivano garantite da terze parti.

Dunque, ora che il piano di riapertura e la campagna di vaccinazione stanno incoraggiando i viaggiatori a ricominciare a prenotare le loro vacanze per il 2021, l’esperienza passata diventa un fattore rilevante che influenza le abitudini dei nuovi turisti e il loro processo d’acquisto, che non sarà basato esclusivamente sul prezzo, ma si concentrerà invece sul valore, dato da una combinazione di fattori tra cui comunicazione diretta, prodotti personalizzati e flessibilità nelle politiche di cancellazione.

Oltre a ciò, il presidente di Expedia Group Barry Diller spiega: “Expedia spende 5 miliardi di dollari all’anno in pubblicità. Quest’anno non verrà speso nemmeno 1 miliardo di dollari”. Questo implica che l’owned channel dell’hotel avrà la possibilità di apparire nelle prime posizioni dei motori di ricerca.

In questo nuovo scenario, gli albergatori dovrebbero concentrarsi sulla ridefinizione della loro strategia di vendita e marketing e considerare come mantenere un mix di distribuzione equilibrato tra canali diretti ed intermediari. Alcune raccomandazioni per costruire una strategia basata sui canali di distribuzione diretta:

• I viaggi local sono i primi a riprendersi, quindi ospiti passati e viaggiatori a corto raggio sono una priorità e vanno quindi impegnati con comunicazioni dirette, programmi di fidelizzazione, modelli di abbonamento e vantaggi members-only, buoni regalo da spendere in viaggi futuri;
• I servizi ancillary, come già riportato, potrebbero essere il fattore decisivo per aumentare la fedeltà dei clienti e i ricavi degli hotel: i turisti sono sempre più interessati ad esperienze personalizzate e uniche, un’opportunità per gli hotel di differenziare ed innovare la propria offerta;
• Gli intermediari dovrebbero essere inclusi nella strategia a seconda del target da raggiungere, specialmente quando si considerano i mercati dei viaggi esteri a lungo raggio.

Noi di Twissen abbiamo osservato come lo scenario che emergerà dalla pandemia sarà caratterizzato da nuovi comportamenti di viaggio che porteranno a nuove opportunità per gli hotel e a modelli di business innovativi. Anche se non è possibile prevedere se le prenotazioni dirette domineranno nel lungo termine, come dimostrano i dati recenti, gli albergatori che desiderano riprendersi rapidamente e sviluppare una strategia basata sui canali diretti dovrebbero approfittare della situazione attuale e concentrarsi sulla costruzione di valore per gli ospiti, considerando il ruolo fondamentale di fiducia, flessibilità e sicurezza, nonché la rilevanza delle soluzioni digitali e seamless.

Sara Marchetti

She graduated in Planning and Management of Tourism Systems and enjoyed study experiences abroad. At Twissen, she coordinates the editorial plans and the research department of the company.