Vendere camere non basta. Gli ancillary services come opportunità d’ innovazione

Gli ancillary services, che negli ultimi anni sono risultati essere una fonte di revenue fondamentale per le OTA e per le compagnie aeree, diventano un’opportunità di guadagno anche per il settore alberghiero, il quale deve ora sviluppare un piano di ripresa Post-Covid.   

In seguito alla pandemia globale, sono emersi nel mondo dell’hotellerie due concetti chiave da tenere a mente. Da un lato si afferma il ruolo cruciale di un’efficace customer care che, associata al direct booking, si è rivelata essenziale per gli hotel nella gestione dell’elevato numero di cancellazioni che hanno seguito le misure di emergenza sanitaria. Dall’altro lato è aumentata la necessità per gli operatori del turismo di innovare e adattare la propria offerta ai dinamici cambiamenti esterni e ai nuovi bisogni dei customers.   

Rientra in questo scenario la strategia adottata da Airbnb, società che dal 2016 ha implementato la propria offerta con l’aggiunta di esperienze create direttamente dagli host. In un periodo in cui, a causa della pandemia, la vendita di camere e ancor più quella di esperienze basate sull’interazione umana, ha subito un notevole calo, Airbnb ha trasformato un problema in un’opportunità sfruttando la tecnologia per lanciare delle esperienze online da vivere stando a casa. In questo modo sono state sviluppate nuove fonti di guadagno per gli host e illimitate possibilità di connessione umana in un’era di distanziamento sociale.   

Se questo dimostra come sia possibile creare valore per il cliente nonostante la crisi globale, ulteriori proposte di innovazione vengono avanzate da aziende tecnologiche che offrono servizi di personalizzazione dell’offerta. Un esempio è iseatz.com, la quale ha sviluppato un software che permette ai suoi clienti di integrare la propria offerta turistica con esperienze e servizi aggiuntivi, per aumentare l’engagement, la revenue e la fidelizzazione del cliente.   

Noi di Twissen abbiamo osservato come da una parte la tecnologia risulti ancora una volta strumento essenziale per affrontare la ripresa nell’era Post-Covid. Dall’altra parte emerge che il settore dell’hotellerie deve competere non limitandosi alla vendita di camere, ma integrando la propria offerta con ancillary services che rendano l’esperienza del customer coinvolgente, seamless e personalizzata.

Sara Marchetti

She graduated in Planning and Management of Tourism Systems and enjoyed study experiences abroad. At Twissen, she coordinates the editorial plans and the research department of the company.