Emergenza Coronavirus: quali le politiche adottate dalle OTA?

Nel primo trimestre del 2020 il settore del Travel ha subito un notevole contraccolpo a causa dell’emergenza Coronavirus e delle conseguenti politiche restrittive in materia di mobilità messe in campo dai governi di molti paesi. In questo contesto si delineano anche le repentine strategie adottate dalle OTA (Online Travel Agencies) per contrastare le forti perdite subite e contestualmente non deludere i propri clienti.

Sono 2 le macro-categorie individuate all’interno delle quali le OTA stanno prendendo provvedimenti, in maniera più o meno omogenea tra loro:

• Politiche di contenimento dei costi;
• Politiche di cancellazione;

Riguardo la prima categoria, la tendenza delle OTA è quella di contenere i costi implementando diverse misure: riduzioni del budget allocato per le divisioni marketing, come deciso da Booking.com e Airbnb, che prevede così di risparmiare 731 milioni di euro, piuttosto che il congelamento delle assunzioni. Expedia, d’altro canto, ancora a fine febbraio aveva annunciato il licenziamento di 3.000 lavoratori, ovvero il 12% della sua forza lavoro prevedendo di risparmiare una cifra che oscilla tra i 270 milioni e i 450 milioni di euro.

Inoltre, Expedia ha deciso di ridurre i propri progetti, le proprie attività e i propri team: la compagnia americana sta infatti sperimentando un cambio di rotta nelle politiche interne dovuto all’insediamento del nuovo presidente, Barry Diller, che ha annunciato di voler “semplificare l’intera organizzazione”. Allo stesso tempo, anche Booking.com ha annunciato la cancellazione degli eventi interni e ridotto i viaggi di lavoro non essenziali.

Nella seconda categoria, tutte le OTA hanno dovuto gestire l’enorme mole di cancellazioni effettuate dai propri utenti, cercando di non scontentare nessuno. Nel contesto degli affitti brevi, la differenza sostanziale tra le diverse politiche di gestione riguarda la scelta di supportare finanziariamente o i viaggiatori o i proprietari delle strutture pubblicizzate sulle piattaforme.

AirBnb e Tripadvisor hanno deciso di garantire ai viaggiatori che avevano prenotato un viaggio tra il 14 marzo e il 31 maggio 2020 il rimborso totale, se prenotato prima del 14 marzo. Inizialmente, la politica di Airbnb ha suscitato l’ira degli hosts, alla quale il colosso americano ha risposto varando un piano di aiuti finanziari da 237 milioni di euro e un fondo da 9 milioni dedicato ad host e superhost rispettivamente, i quali hanno subito forti perdite economiche a causa delle cancellazioni delle prenotazioni.

Una politica diversa è quella adottata invece da Vrbo, del gruppo Expedia e da Booking.com, i quali hanno deciso di lasciare al proprietario della struttura la decisione di effettuare o meno il rimborso totale o parziale del viaggio, offrire delle date alternative o rilasciare il classico voucher.

Noi di Twissen abbiamo osservato che il ridimensionamento di alcune OTA stava già avvenendo prima della crisi scoppiata a causa del Coronavirus, che non ha fatto altro che accentuare questo trend. Le compagnie che, al termine dell’emergenza, si riprenderanno più velocemente sono quelle che riusciranno a rendere sempre più agile e orizzontale la propria organizzazione, seguendo i trend del momento e potenziando sempre di più i propri sistemi informatici e digitali.

Maria Vittoria Bandera

Graduate of the Master in Tourism Economics and Management of CISET Ca’ Foscari. In 2019 she joins the Twissen Team specialising in Destination Management projects and activities of video editing.