La customer experience guida il marketing dell’ospitalità

Quali sono i trend più rilevanti per l’anno in corso? Xotels, compagnia che offre servizi per il management alberghiero, ha individuato quali trend si dovrebbero seguire e quali invece si possono evitare nel campo del marketing dell’hotellerie (ad esempio, a loro giudizio, l’influencer marketing).

Immaginando la customer experience come un percorso, il tutto inizia con la ricerca. Il cliente si informa, si documenta, per poi – auspicabilmente – prenotare. Si prevede dunque, a fronte dell’aumento del mobile, le strutture alberghiere dovranno concentrare i propri sforzi nello sviluppo dell’interfaccia mobile delle proprie piattaforme e siti internet, accantonando sempre di più la visualizzazione desktop.

Ne consegue l’importanza di un buon CRM. Il nome è auto-esplicativo: Customer Relationship Management. Tenere traccia delle preferenze e delle abitudini del turista – dal processo di prenotazione alla recensione –  è fondamentale per il processo di fidelizzazione.

Gli operatori dovranno quindi garantire la personalizzazione dell’esperienza stessa del turista, secondo le sue preferenze, avvalendosi anche dell’intelligenza artificiale. La camera d’albergo deve essere esperienza: il turista target, infatti, esprime aspettative sempre più alte, centrando il proprio soggiorno proprio su di essa.

Relativamente alle tipologie di pagamento, il futuro verrà dominato dagli APM (Alternative Payment Methods). L’esperienza di pagamento frictionless, infatti, aumenta l’esperienza del cliente. Viene riconosciuto anche il potenziale dei blockchain, sebbene il loro sviluppo in ambiti che non siano strettamente legati al pagamento è ritenuto ancora lontano.

Noi di Twissen abbiamo notato che vi è un fil rouge solido nel campo del marketing nell’ospitalità: la customer experience. Per renderla il più profittevole possibile, ci si deve avvalere di alcuni strumenti, più tecnici o meno: dal un corretto uso dei CRM, alla personalizzazione dei soggiorni. Che l’utilizzo di essi sia già realtà o ancora utopia, è l’esperienza del turista che è sempre più al centro dell’attenzione.

Martina Baldo

She graduated in Intercultural Development of Tourism Systems and she has a passion for foreign languages and cultures. Since 2016 she works as administration and tourism project manager at Twissen.