Intervista a HiJiffy, la chatbot negli hotel per migliorare l’esperienza degli ospiti

Per le strutture ricettive, poter soddisfare le richieste dei propri ospiti in qualsiasi momento non è facile. Spesso i clienti trovano difficile contattare l’hotel per porre domande, aggiungere servizi ai propri soggiorni o addirittura per prenotare. D’altra parte, gli hotel stanno cercando sempre più di aumentare la propria attività di direct booking ed il tasso di fidelizzazione dei propri ospiti.

Twissen ha intervistato Tiago Araújo, CEO di HiJiffy, una startup che offre alle strutture ricettive una chatbot che permette agli ospiti interagire ia chat con la struttura tramite Facebook Messenger. 

Twissen: Com’è nata l’idea di HiJiffy?

Araújo: L’idea di HiJiffy viene da una startup B2C che avevamo nel 2015, e che aveva lo scopo di creare delle guide di viaggio realizzate da esperti locali. L’ultima versione del prodotto era indirizzata agli hotel, che in questo modo potevano avere un sistema di concierge che funzionasse tramite Facebook Messenger e che forniva consigli su cosa c’era da fare in una determinata città. Ci siamo confrontati con dozzine di hotel e abbiamo notato che vi era un generale scontento, derivante dal comune desiderio di automatizzare le risposte che gli hotel fornivano tramite Facebook, e non solo riguardo i consigli di viaggio, ma anche sulla prenotazione di camere o servizi.

Tw: Ci presenti il vostro team?

A: Il nostro team è formato da José Mendonça, il CTO (Chief Technology Officer), Pedro Gonçalves, il COO (Chief Operating Officer) e me, Tiago Araújo, CEO (Chief Executive Officer). José è il responsabile del back-office e delle infrastrutture di cui abbiamo bisogno per implementare il nostro prodotto ed integrarlo con le pagine dei nostri clienti e con i servizi di messaggistica, Pedro lavora sulla comunicazione online (landing page, social media, presentazioni), gestisce le soluzioni per i clienti e ne definisce le strategie; io sono concentrato sul rappresentare la compagnia, lavoro nel business development e mi occupo del fund raising.
Ci siamo conosciuti 7 anni fa a Lisbona, dove lavoravamo nella stessa azienda di digital marketing. Dal momento che i nostri profili erano complementari, abbiamo deciso di lasciare il nostro lavoro e creare una nostra azienda.

Tw: Qual è il modello di business su cui puntate? Quali sono i servizi che offrite ai vostri clienti?

A: HiJiffy è una startup che offre una soluzione di prenotazione innovativa pensata per l’industria dell’ospitalità, e che si avvale della tecnologia di Facebook Messenger. Offriamo una tecnologia all’avanguardia in un modo semplice, con l’obiettivo finale di rendere il processo di prenotazione facile quando mandare un messaggio sul proprio telefono.
Si prenda ad esempio una famiglia con bambini piccoli che si appresta a prenotare una stanza attraverso il portale di una OTA. Una volta prenotato, per loro risulta spesso difficile risolvere ulteriori dubbi riguardanti il loro soggiorno (ad esempio, si può aggiungere una culla extra alla camera?). Se l’hotel è un cliente di HiJiffy, la famiglia può accedere a Messenger, cercare il nome dell’hotel ed iniziare una conversazione. In questo modo, possono chiedere tutte le domande che vogliono sul loro soggiorno, controllare le tariffe, trovare le date migliori per visitare la destinazione e confermare la prenotazione. Tutto ciò semplicemente chattando con l’hotel tramite un’applicazione che già conoscono e nella propria lingua, ottenendo una risposta in tempo reale.
Alle strutture ricettive, la nostra soluzione viene offerta tramite una sottoscrizione mensile, che viene calcolata sul numero delle stanze che ha l’hotel.

Tw: Qual è il target della vostra attività?

Il nostro progetto si rivolge ad un mercato globale. Il ricavo totale dell’industria alberghiera mondiale è stata di 493 miliardi di dollari nel 2015, con circa 400mila hotel in tutto il mondo, che è un target enorme. Per il nostro tipo di servizio, è importante essere coscienti di quanti hotel sono già presenti in piattaforme come Booking.com, che sono più di 200mila, poiché questi hotel hanno già un’attività di vendita online.
Il nostro target include tutti gli hotel che vogliono aumentare la propria attività di direct booking e migliorare l’esperienza degli ospiti, ma il segmento più rilevante include gli hotel che hanno una presenza importante su Facebook, e che stanno già investendo nella loro attività sui social media. Al momento sappiamo che vi sono circa 1000 Pagine di hotel su Facebook che hanno più di 50.000 “mi piace”, e questi rappresentano un target importantissimo per l’introduzione del prodotto, data la loro forte presenza all’interno di Facebook.

Tw: Quali sono i metodi di pagamento che offrite attraverso la vostra soluzione?

A: Al momento lavoriamo con Stripe e PCI Proxy, due payment gateways che sono supportati da Facebook Messenger.

Tw: Quali sono le differenze tra un’applicazione e uno strumento di marketing come il vostro prodotto?

A: Prima di tutto, le chatbot che funzionano tramite applicazioni di messaggistica non richiedono un’installazione. Sono quindi più facili da costruire rispetto ad un’app, e raggiungono una fascia di clientela maggiore. In aggiunta, la messaggistica ha un grande tasso di utilizzo nel mercato, e le conversazioni avvengono in maniera del tutto naturale. Al contrario, ogni app ha la propria interfaccia e le proprie regole. Nonostante il fatto che, in media, una persona utilizza al mese circa 27 applicazioni sul proprio smartphone, nel quotidiano il 72% delle persone usa solo 7 app al giorno. E’ difficile spingere i consumatori a scaricare una nuova applicazione, senza contare che in media le app perdono più del 75% dei propri utenti dopo solo un giorno dal download.
Sappiamo anche che le quattro applicazioni di messaggistica più popolari (Messenger, WhatsApp, WeChat e Viber) hanno un numero di utenti attivi al mese più alto delle quattro applicazioni di social network più famose (Facebook, Twitter, Instagram e Google+).
L’abilità delle chatbot di analizzare il linguaggio delle persone, capendone i loro intenti ed essendo costantemente coscienti del contesto che circonda l’utente significa che possiamo costruire un’esperienza ricca di significato e personalizzata.

Tw: Secondo la vostra esperienza, quali sono le applicazioni migliori per avvicinarsi ad un certo target geografico?

A: Secondo un recente studio, su 187 Paesi analizzati, in 109 di essi includendo Brasile, Messico, India, Russia e molti altri Stati in America Latina, Europa, Africa e Oceania, Whatsapp è l’applicazione preferita. Australia, Stati Uniti e Canada preferiscono Messenger, mentre Viber è molto popolare nell’Europa dell’Est, come in Bielorussia, Moldavia, Ucraina, ed altri. L’applicazione più popolare in Cina è WeChat, mentre il Giappone preferisce Line e l’Iran utilizza Telegram. KakaoTalk è popolare nella Corea del Sud, imo a Cuba, Zalo in Vietnam, ChatOn in Eritrea e BBM in Indonesia.

Tw: Quali sono i limiti che ha l’Intelligenza Artificiale (in questo caso, il bot), e dove è necessario l’intervento di un essere umano?

A: Il bot prova sempre a comprendere l’utente, ma fornisce anche l’opzione di poter parlare con un agente umano. Se l’utente clicca su “agente umano”, la persona responsabile dei social media verrà notificata.

Tw: Secondo voi, come si evolverà l’I.A. nel settore turistico?

A: Abbiamo osservato che i brand dell’industria del Travel & Tourism hanno delle difficoltà nel gestire la propria presenza sui social media, mentre gli utenti stanno diventando sempre più abituati all’utilizzo della messaggistica istantanea per contattarli, aspettandosi una risposta in tempo reale. Alcune delle loro richieste sono comuni, come ad esempio “a che ora è il check in”. Per questa tipologia di FAQ, l’Intelligenza Artificiale può davvero fare la differenza, diminuendo il numero di domande a cui una risorsa umana deve rispondere, fornendo agli ospiti un servizio in tempo reale. Questo può accrescere la guest satisfaction, la fidelizzazione dell’ospite e, nel medio termine, il direct booking.

Tw: Avete già ricevuto dei round di investimenti?

A: Sì, abbiamo presentato una proposta progettuale per lo SME Instrument di Horizon 2020 (ndr programma europeo relativo all’innovazione), che è stata approvata.

Twissen