1. Esperienze iper-personalizzate 

I viaggiatori si aspettano esperienze specifiche che soddisfino le loro esigenze, con il 71% dei consumatori che domanda servizi personalizzati. L’uso dell’intelligenza artificiale e del machine learning permette agli hotel di analizzare i comportamenti degli ospiti e creare soggiorni altamente su misura. In questo modo, la fidelizzazione dei clienti aumenta e ci si apre a nuove possibilità di profitto. 

2. L’ascesa del retail alberghiero

Per adattarsi alle richieste dei viaggiatori, gli hotel si stanno trasformando in vere e proprie piattaforme retail, con offerte che prevedono esperienze uniche e servizi extra al di là del tradizionale pernottamento: tour personalizzati, percorsi culinari e trattamenti spa diventano così parte integrante del pacchetto, generando entrate supplementari e fidelizzando gli ospiti.  

3. Pagamenti flessibili 

L’opzione “Buy Now, Pay Later” (BNPL) sta guadagnando popolarità tra i viaggiatori, specialmente tra i più giovani. Il 40% dei clienti, infatti, preferisce non pagare l’intero importo in anticipo. Le strutture che adottano questo metodo di pagamento hanno quindi più possibilità di profitto, incentivando prenotazioni di valore più elevato e soggiorni prolungati.  

4. Concierge AI e Chatbot

In un mondo dove tutto ormai si muove veloce, gran parte dei consumatori si aspetta di ricevere un servizio personalizzato e attivo 24/7, per questo l’uso dell’intelligenza artificiale nei servizi di concierge sta rivoluzionando il settore. Gli hotel adottano chatbot e assistenti virtuali per andare incontro alle esigenze dei visitatori e gestire così richieste, prenotazioni e upgrade, migliorando l’efficienza e riducendo fino al 40% i costi del servizio clienti.  

5. Opzioni personalizzate in ogni fase 

La prenotazione è solo la prima fase del viaggio: gli ospiti vogliono poter personalizzare il loro soggiorno con trattamenti spa, servizi di ristorazione, trasporti, attività in loco e molto altro. Implementare la propria offerta con servizi accessori in ogni fase del viaggio soddisfa maggiormente il cliente e permette agli operatori di avere un minor tasso di cancellazione.  

6. Il regalo dell’esperienza 

Sempre più persone preferiscono le esperienze significative ai beni materiali. Gli hotel stanno rispondendo a questa tendenza offrendo gift card e voucher per soggiorni e servizi, a scelta del consumatore. Si stima che il mercato delle gift card per l’ospitalità possa raggiungere un valore di 4,2 miliardi di dollari entro il 2032.  

7. Self-Service e contatto minimo 

L’80% dei viaggiatori preferisce usufruire di opzioni contactless durante il soggiorno. In quest’ottica, Hotel e resort stanno integrando la loro attività con diverse tecnologie per consentire check-in automatici, gestione delle prenotazioni da mobile e accesso ai servizi senza interazione diretta con lo staff.  

8. Viaggi senza stress 

Data l’incertezza che caratterizza il panorama dei viaggi, i consumatori ricercano dei metodi di garanzia per i loro soggiorni. Il 70% preferisce offerte che prevedono modalità di prenotazione flessibili. L’integrazione di assicurazioni e politiche di cancellazione  aiutano a ridurre le cancellazioni e ad aumentare la fiducia dei clienti.  

Noi di Twissen abbiamo osservato che l’industria alberghiera si sta evolvendo molto rapidamente e si dovrà adattare a una realtà in continuo cambiamento, caratterizzata da nuove aspettative dei consumatori e dall’adozione sempre più diffusa della tecnologia. La crescente attenzione alla sostenibilità e alla gestione delle aspettative in termini di flessibilità e convenienza renderà ancora più importante il mantenimento di un equilibrio tra tecnologia e attenzione al  cliente.  

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1. La macro-tendenza di viaggio

“La voglia di viaggiare è più forte dell’aumento dell’inflazione”. I viaggi, infatti, si rivelano essenziali per la salute mentale delle persone. Gli albergatori proattivi stanno sfruttando questo desiderio di viaggiare fornendo ai clienti comunicazioni personalizzate per incrementare i profitti e migliorare l’esperienza dei clienti con servizi accessori.

2. La tendenza all’influenza digitale

Il 43% dei viaggiatori è influenzato dai social media quando prenota un soggiorno, soprattutto nel caso dei viaggiatori urbani appartenenti alla Gen Z e ai Millennials. Anche secondo “The 2022 Digital Transformation Report” di Skift, le trasformazioni digitali guideranno le scelte e le esperienze dei viaggiatori in futuro. 
Ma se le fasi “prima” e “durante il viaggio” sono sempre più importanti nelle strategie turistiche, il “post-soggiorno” non viene ancora preso in considerazione come dovrebbe. I dati di SiteMinder ci mostrano che i viaggiatori apprezzano il contatto in tutte le fasi del viaggio dell’ospite, soprattutto nel caso degli hotel di lusso. 

3. Il trend Bleisure

Tra i viaggiatori bleisure, risulta che il 49% appartiene alla Gen Z, seguita dai Millennials. Considerando questo dato, dobbiamo anche tenere presente che si prevede che un miliardo di nomadi digitali farà parte della forza lavoro globale entro il 2035; è quindi necessario che i fornitori di alloggi siano più appealing per questo segmento, garantendo il cosiddetto “hotel del futuro“. Promuovere offerte e pacchetti alberghieri studiati appositamente per i viaggiatori che lavorano e basati su un’analisi approfondita delle esigenze del target, rappresenta sicuramente un approccio corretto per sfruttare questa tendenza.

4. La tendenza alla fiducia

“Ogni touchpoint digitale è importante per il nuovo viaggiatore critico in termini di fiducia”. Come abbiamo già evidenziato in un precedente articolo, la fiducia e l’approccio umano-centrico stanno diventando la chiave per creare fiducia e aumentare la fedeltà dei clienti. Due argomenti sono fondamentali nel caso del settore alberghiero: 
a. Metaverso: oltre il 70% di tutti i viaggiatori, se ne avessero la possibilità, visiterebbero “probabilmente” o “sicuramente” la struttura nel metaverso prima del check-in;
b. Esperienza di e-commerce: investire in processi di pagamento sicuri può creare vantaggi significativi sia in termini di percezione del marchio che di efficienza. La percentuale di consumatori che preferisce pagare online varia a seconda dell’età e del luogo di provenienza: il 71% dei viaggiatori cinesi preferisce pagare online, il 56% degli italiani sceglierebbe il pagamento di persona, mentre negli Stati Uniti vengono scelti entrambi i metodi. Indipendentemente dall’opzione di pagamento preferita, ciò che conta è che per il 57% dei viaggiatori intervistati “un processo di prenotazione e pagamento facile e sicuro è la priorità assoluta quando si sceglie di prenotare tramite il sito web di una struttura”.

5. La tendenza alla connessione umana

“I viaggiatori più tecnologici non sono disposti a rinunciare alla connessione umana”. La tecnologia, infatti, non è qui per sostituire l’esperienza reale e umana, ma per facilitare e migliorare la gestione del customer journey e creare nuove opportunità di monetizzazione per le aziende. 

In Twissen abbiamo osservato che, anche a causa dell’accelerazione legata alla pandemia, i fornitori di alloggi devono entrare nell’era digitale con una strategia chiara, soprattutto ora che stiamo già considerando la futura implementazione del metaverso. Tuttavia, dobbiamo anche tenere a mente la lezione più importante che abbiamo imparato durante lo scorso biennio: il fattore umano è quello che conta di più, poiché il personale e il servizio clienti sono una delle ragioni principali per cui i turisti diventano clienti fedeli. Pertanto, le risorse devono essere allocate su entrambi i fronti: tecnologia e formazione.

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L'articolo 5 tendenze per il settore ricettivo da tenere a mente per il 2023 proviene da Twissen.

Secondo una ricerca, negli Stati Uniti il numero di viaggiatori che lavorano da remoto è passato da 6,3 milioni nel 2020 a 10,2 milioni nel 2021. Per quanto riguarda l’alloggio, la maggior parte (51%) dei nomadi digitali preferisce alloggiare in hotel, mentre altre opzioni includono soggiornare  presso amici o famiglia (41%), in un Airbnb (36%), in auto, van o camper (21%) o in ostello (16%). Inoltre, Statista ha affermato che il 47% dei nomadi digitali nel mondo è composto da trentenni.

Alcuni fornitori nel settore dell’hospitality stanno adottando e implementando strategie per trarre profitto da questa tendenza. È il caso di Pierre & Vacances, che per il prossimo inverno offrirà ai lavoratori digitali sconti su soggiorni più lunghi e sull’utilizzo del wi-fi nei suoi resort.

Inoltre, in un’intervista rilasciata alla CNBC il cofondatore e CEO di Airbnb, Brian Chesky, ha dichiarato di voler attrarre questo segmento attraverso esperienze che facciano sentire i clienti come se stessero vivendo in una comunità piuttosto che viaggiando verso una destinazione temporanea. Ciò si riflette nella crescente tendenza al co-living e al co-working nel settore dell’ospitalità. Marchi come Outside e Roam offrono molteplici spazi di co-living ai nomadi digitali di tutto il mondo, dando loro la possibilità di creare reti e condividere esperienze. 

Noi di Twissen abbiamo osservato che il segmento dei nomadi digitali sta guadagnando sempre più terreno all’interno del mercato e ha il potenziale per apportare alcuni cambiamenti rilevanti nel settore dell’ospitalità anche dopo la pandemia. La possibilità per molte persone di lavorare in modalità smartworking da qualsiasi destinazione può essere sfruttata dagli operatori del settore anche come modo per affrontare la stagionalità.

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L'articolo Nomadi digitali e trend nel settore dell’hospitality proviene da Twissen.

Tra i vari servizi offerti si possono trovare prodotti risk-based, che permettono ai clienti di bloccare il prezzo di hotel e voli, insieme ad assicurazioni che garantiscono il rimborso di viaggi. La domanda per questo tipo di prodotti, quindi, è in costante crescita: circa il 60% degli utenti dell’app Hopper, la quale permette di prevedere le variazioni di prezzo di voli e hotel nel tempo, ha acquistato almeno uno di questi servizi negli ultimi mesi.

Attraverso nuove tecnologie bancarie, compagnie aeree, hotel e agenzie potranno adottare programmi fedeltà per incentivare i clienti ad utilizzare i loro servizi finanziari, ossia dei prodotti virtuali che le aziende possono incorporare ai servizi offerti senza la necessità di dover diventare esse stesse un’entità regolamentata. I viaggiatori potranno ad esempio pagare una quota per bloccare il prezzo di un volo o di un hotel e, nel caso in cui il prezzo dovesse aumentare, il viaggiatore pagherà comunque il prezzo precedentemente bloccato. Se la tariffa dovesse scendere, il viaggiatore pagherà il prezzo più economico.
In questo momento diventa inoltre fondamentale l’opportunità di abilitare il pagamento rateale flessibile BNPL (‘buy now, pay later’). Secondo una ricerca effettuata da Phocuswire.com, il 68% dei viaggiatori ha difatti affermato che tale metodo li incoraggerebbe ad aumentare la spesa per i viaggi, dato che questa modalità permette di effettuare acquisti di valore superiore e di aggiungere ulteriori servizi accessori. 

Inoltre, negli ultimi anni sono apparse innovazioni di paytech, come la tokenizzazione, che consente ai venditori di crittografare e archiviare in modo sicuro le informazioni di pagamento dei clienti nei propri sistemi per un uso futuro. Secondo uno studio effettuato dalla Lodging Technology nel 2022, infatti, il 68% degli hoteliers vuole aumentare la sicurezza dei dati archiviati, e il 58% di essi si pone come obiettivo primario il miglioramento della privacy dei clienti e dei loro lavoratori.

Noi di Twissen crediamo che i fornitori di servizi turistici debbano equipaggiarsi sempre più di strumenti tech che permettano loro di muoversi in questo scenario incentivando i clienti a utilizzare servizi finanziari incorporati nell’offerta. Tali soluzioni potranno semplificare, digitalizzare e automatizzare il pagamento dei viaggi, garantendo al cliente maggiore flessibilità e sicurezza, elementi essenziali per la ripartenza, soprattutto del business travel.

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L’hotel barging è una tendenza in crescita in questo segmento e consiste nella navigazione lenta su una chiatta riadattata per l’ospitalità ed il confort. Questa tipologia di turismo solitamente coinvolge gli aspetti culturali del viaggio, la scoperta di luoghi sconosciuti al turismo di massa e le tradizioni locali. Questo è un esempio di turismo di lusso che, oltretutto, sposa  tutti gli elementi della sostenibilità. Le origini dell’hotel barging risalgono agli anni ’20 del 1900 in Inghilterra, quando le chiatte commerciali iniziarono ad essere convertite in alloggi per passeggeri. Negli anni ’60, l’hotel barging diventò popolare in Francia con la chiatta “Palinurus” (ora denominata “Luciole”), che operava sui canali della Borgogna.

L’hotel barging offre due tipologie di navigazione. La prima è l’offerta all-inclusive, dove i turisti possono navigare in completo relax e hanno a disposizione ogni lusso. L’altra tipologia è denominata self-barging, che prevede il possesso di un’appropriata patente nautica. Solitamente, i self bargers usufruiscono di tutti gli agi della barca e godono dei servizi di chef e guide turistiche, ma sono completamente indipendenti durante la navigazione.

A questo scopo sono state create molte reti di hotel barging. Esempi di reti di successo sono European Waterways, H2olidays e Linssen Boating Holidays. Il concetto che sta dietro questi network è l’affidamento della gestione delle barche a singole realtà locali; in tal modo viene offerto il miglior servizio per il cliente. Le destinazioni più popolari che hanno un’offerta di hotel barging sono la Francia (Borgogna, la Valle della Loira e il Canal du Midi), ma il mercato si sta espandendo in Irlanda, Inghilterra, Scozia, Germania, Olanda, Belgio e Italia (nella laguna veneziana).

Come si può notare dalle statistiche di Voies Navigables de France, il numero di operatori che offrono hotel barging in Francia è aumentato negli ultimi anni, come effetto della crescente domanda.

Fonte: Voies Navigables de France

L’arch. Calzolaio di Lagunalonga, Amministratore Delegato e fondatore di una barge company nella laguna veneziana, ha riportato a Twissen che “l’esperienza di hotel barging può essere definita come unica, esclusiva ed autentica. La domanda turistica per l’hotel barging in Europa è in crescita specialmente da parte dei turisti statunitensi, seguiti dai britannici, australiani, neozelandesi e russi. Nei prossimi anni, il mercato indiano sarà in crescita esponenziale per quanto riguarda il nostro segmento“.

Noi di Twissen abbiamo osservato che questo segmento ha un grande potenziale di mercato. Vi è anche un crescente interesse da parte delle agenzie di viaggio, che vedono nell’hotel barging un’opportunità concreta per organizzare attraenti esperienze di viaggio per un target di domanda profittevole.

Francesco Redi

President and founder at Twissen. Manager in Local Development, Tourism Policies,  EU Funds. He cooperates with several European universities, public bodies, development agencies, DMOs and enterprises.

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